消费领域
   
岑溪市2018年上半年12315消费者投诉举报数据分析报告
来源:岑溪市市场监督管理局  发布日期:2018-07-10 15:46
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一、总体情况

2018年上半年,岑溪市市场监督管理局投诉举报中心共接收投诉举报90余件,接收消费者各类咨询200余起。其中,通过12315渠道接收的消费者投诉举报共74件,与去年同期相比上升17.5%,其中投诉57件,同比上升18.8%,已办结57件,办结率100%;举报17件,同比上升13.3%,已办结17件,办结率100%;接收消费者咨询145起,与去年同期相比上升93.3%;为消费者挽回经济损失30.5万元,与去年同期相比上升64.0%

上半年投诉、举报、咨询各项数据增长的主要原因:全国12315互联网投诉举报平台二期上线,维权渠道进一步畅通,群众消费维权意识进一步增强,12315诉求处理能力逐步提升。



二、投诉分析

今年上半年,通过12315渠道接收的商品类投诉42件,占投诉总量的73.7%;服务类投诉15件,占投诉总量的26.3%。以上数据显示,商品类投诉所占比重依然很大。

●按投诉类别分类,排名依次为:日用百货类11件、通讯器材类11件、交通工具类8件、食品类7件、其他类7件、家电类6件、房屋及装修建材类4件、农用生产资料类3件,总体细分图如下:


由此可见上半年比较热点的投诉有:日用百货类、通讯器材类、交通工具类。

上半年日用百货类投诉11件,占投诉总量的19.3%,与去年同期9件相比,增加了2件,增长22.2%。日用百货类投诉主要是关于家具、服装、化妆品等生活用品涉及的质量问题、广告用语问题以及商家诚信问题等的投诉。

上半年通讯器材类投诉11件,占投诉总量的19.3%,与去年同期8件相比,增加了3件,增长37.5%。通信类投诉主要存在的问题是:网购通讯器材未收到商品;通讯器材在三包期限内出现质量问题商家拖延售后;消费者报停套餐业务后却被继续收取费用;无故给消费者开通各种套餐业务,导致意料外的费用;所购买套餐业务网络慢、信号差等问题。

上半年交通工具类投诉8件,占投诉总量的14.0%,与去年同期7件相比,增加了1件,增长14.3%。投诉聚焦在以下三个方面:一是汽车维修故障,包括发动机故障、油路故障、水箱漏水等问题;二是商家违反汽车销售合同,不按时交车,拖延交付随车资料(合格证等),所交车辆货不对板等;三是定金约定不明确或商家违约时不退还定金,为使消费者购车胡乱承诺可帮办理按揭贷款等。

●按投诉内容分类:质量问题11件,占投诉总量的19.3%;广告问题7件,占投诉总量的12.3%;商标问题2件,占投诉总量的3.5%;合同问题12件,占投诉总量的21.0%;售后服务问题7件,占投诉总量的12.3%;计量问题4件,占投诉总量的7.0%;其它各类问题共14件,占投诉总量的24.6%


三、举报分析

上半年共受理消费者举报17件,与去年同期15件相比,增加了2件,增长了13.3%。受理的举报多数是商品类举报,共15件,占举报总量的88.2%;受理服务类举报2件,占举报总量的11.8%。内容主要涉及虚假宣传、假冒伪劣、无照经营、强制消费、传销活动,其中以假冒伪劣、虚假宣传居多。举报内容主要集中在日用百货类、装饰装修类、保健品类等。虚假宣传类举报主要涉及服务行业、装饰装修行业、网店销售行业的违法促销宣传活动等;假冒伪劣类举报主要涉及侵犯商标专用权,销售有质量问题产品等;无照经营类举报主要涉及小餐饮的无证照经营;强制消费类举报主要涉及强迫顾客购买通讯产品、保健药材;传销活动类举报主要涉及违法直销等。


岑溪市市场监督管理局投诉举报中心

2018年630






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